ワールドビジネスソムリエ合同会社代表　宮崎香理です。

突然ですが、質問です。

Q.来店や購入を促す問い合わせフォームの効果的な方法とは何でしょう？

A.素早く、丁寧な回答です。

なんだと思われた方もぜひ最後までお付き合いくだされば幸いです。

先日、レストランのホームページにあった問い合わせフォームを利用しました。

あなたなら、問い合わせた質問にどれくらいで回答を得たいですか？

当社24時間以内に回答させていただいております。
B to Bとしては一般的だと思います。

この記事ではB to C（相手が一般消費者）を想定して書いていきます。

私がこのレストランから回答をいただいたのは丸2日後でした。

営業時間内に数回電話しましたが、小さなお店だったからか、忙しかったのでしょう。
電話に出てもらえなかったので、問い合わせフォームを利用することにしました。

この記事を書いていて思い出しましたが、某ハンバーガーチェーン店に問い合わせフォームから問い合わせをして２か月近くが経ちました。たまたま抜け漏れてしまったのかもしれませんが、対応できる体制がないのにフォームを設けることは逆効果です。

ここからはせっかく設けた問い合わせフォームを効果的に活用して、売り上げにつなげる方法について考えていきたいと思います。

なお、飲食店に限らず、さまざまな業種や業界においても参考にしていただけると思います。

少しでもお役に立てば幸いです。

問い合わせフォームが顧客満足度を左右する！

問い合わせフォームが来店意欲や購入意欲に影響があると考えたことはありますか？

お店から得た回答に納得して、来店を決めたり、通販サイトなどで商品を購入することもあるでしょうが、対応次第では候補から外れてしまうこともあるでしょう。最悪なケースの場合、あそこには行かない方がいいよ。買わない方がいいよ。などと広められてしまうこともあります。

一般人がソーシャルメディアを通じて発信できる現代は以前よりも増して緊張感を持って対応する必要があります。

問い合わせること自体はハードルが高い分、来店や購入意欲は比較的高いとも言えます。

御社の問い合わせフォームは来店や購入につながる仕様になっていますか？

それでは一つずつ、見ていきましょう。

来店、購入を促す問い合わせフォームの作り方

0．問い合わせが多い内容はホームページに追加する

1とせずに0としたのは、ホームページは常に改善する必要があるということをお伝えしたかったからです。

ホームページは作ったままにせず、時折、改善しましょう。また数年に一度は作り直すこともお勧めします。スマホ対応（フォントや画像などを含め、スマートフォンで見やすいサイトを作ること）は必須です。

私がお店に問い合わせた内容は閉店時間の確認でした。

ホームページに閉店時間が明記されておらず、電話が通じなかったので、問い合わせフォームを利用しました。

問い合わせが多い内容や基本的な情報はホームページに記載することをおすすめします。

１．24時間以内に回答する

電話で問い合わせた場合、お客様はたいていの場合は数分で回答を得ることができます。メールや問い合わせフォームはどうしても時間を要してしまいますが、早ければ早いほど、顧客満足度は上がります。

どれくらい早く回答できるかは個々の店舗や会社によると思いますが、ひとつの目安としては８時間以内を目標とし、遅くても問い合わせから２４時間以内が良いでしょう。

質問内容によってはすぐに回答ができないこともあるかもしれません。その場合は、いついつまでに回答する旨をすぐに返信すると良いでしょう。印象がずいぶん異なるものです。

２．なるべくシンプルな問い合わせフォームにする

業種にもよりますが、可能な限りシンプルな入力フォームにしましょう。

個人情報が多くなるほど、問い合わせをしてもらいづらくなり、売り逃しが発生してしまいます。

問い合わせること自体がハードルが高いため、入力事項は少ない方がよいですね。

例えば、飲食店の場合、苗字、メールアドレス、メールアドレス確認用、コメント欄で十分です。

御社のサービスや業界に合わせて、シンプルな入力フォームを心がけてください。

３．印象の良い回答の仕方

問い合わせくださるお客様はあなたの見込み顧客です。

まずはお問い合わせくださったことに感謝を示しましょう。

そして、問い合わせ内容にもお礼やお詫びを伝えることが大切です。

そうすることで、問い合わせて良かったと思っていただけます。

問い合わせから８時間が過ぎていたら、返信が遅くなったことをお詫びすると良いでしょう。

その上で、質問内容に簡潔でかつ丁寧に回答します。

聞かれていないことで関連した内容も回答すると印象が良くなります。

痒い所に手が届く回答を心がけてみてください。

４．予約や購入につなげる

例えば、飲食店、ヘアサロン、ネイルサロン、エステサロン、ジムほか、質問に回答後、ご来店の予定日などを伺ってもいいでしょう。

興味関心があって問い合わせされているため、予約につながりやすいです。

お客様に「あなたに来てほしいですよ。」という気持ちがほんのり伝わるといいでしょう。

来店された時は問い合わせのお礼を伝えると印象が良くなりますね。

最後にクレーム対応についても少し触れておきます。

クレーム対応

問い合わせフォームに来店後や購入後にメッセージが届くこともあるでしょう。

わざわざメールをするくらいなので、不満は大きいことが容易に予想できます。

でも、クレームは顧客満足に変えることも出来るので、宝物だと思って対応していきましょう。

以前、私は某大手飲料メーカーのクレーム対応の調査に携わったことがあります。

どのクレーム対応担当者がどの取引先からどのようなクレームを受けて、その後どうなったかというものです。

毎年、どの担当者も目に見えてクレーム件数は減っていきました。

大企業が大企業である所以を目の当たりにして感動を覚えました。

クレーム対応担当者がいない会社はたくさんあります。専任である必要はありません。

心を込めてお詫びして、相手に寄り添いながら、丁寧に対応することで、多くは怒りがおさまり、ファンになってもらえる可能性さえあります。

まずは焦らずに落ち着くことが大切です。

ご相談はお気軽に

自社の対応はどうかなとご心配な方はどうぞお気軽にご相談ください。

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ワールドビジネスソムリエ合同会社
マスタービジネスソムリエ
MBAマーケティングコンサルタント
代表　宮崎香理

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