ビジネスワイナリー『あなたのビジネスをより早く、より遠くへと熟成させます』

代表 マスタービジネスソムリエ 宮崎香理(インナーリーダーコーチ、MBAマーケティングコンサルタント、研修・セミナー講師)

お客様が待てるのはたった〇分!対策対応は?

こんにちは。

ビジネスワイナリー代表
MBAマーケティングコンサルタントの
宮崎香理です。

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突然ですが、店舗を経営されている
あなたに質問です。

*店舗とは整体院、整骨院、エステサロン、ネイルサロン、ヘアサロンほかのことを指します。

お客様が待ってくださる時間

Q.あなたは予約のお客様が何分なら待ってくださると思いますか?

1分ですか?

5分ですか?

10分ですか?

15分ですか?

それとも?

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正解は0分です。

え?お客様は遅れてくることもあるのに、1分も待ってくれないの?

そんな声が聞こえてきそうです。

実際は多少は待ってくださるでしょう。

ですが、たった数分と侮るなかれ。

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そこに胡坐をかいていると痛い目見ますよ。

予約ちょうどの時間が過ぎて、何も対応がないと、
お客様の頭の中には色々な言葉が飛び交います。

あなたもそうではないですか?

逆の立場で考えてみてください。

あなたが予約したお店で待たされたことを思い出してみてください。

待ち時間が長くなるにつれ、
このお店を予約したのは間違いだったのか?
とお客様は考え始めるかもしれません。

お客様が予約する理由

お客様が予約する主な理由は時間通りに対応して欲しいからではないでしょうか。

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私たち現代人は何かと多忙です。
休日はあれもこれもしたいのです。

忙しい最中、他でもなく、あなたのお店に予約してくださった、これは奇跡にも等しいのです。
だから、感謝の気持ちで時間通りにお迎えする必要があるのです。

感謝の気持ちを伝える手段の一つが時間を守ること。

簡単です。シンプルです。

お客様はサービスを受けた後に他の予定を入れているかもしれません。

開始時間が遅れると、次の予定を押してしまうかもしれません。

そうなると、間に合うか、待たせないかと不安に駆られるのではないでしょうか?

そして、本当に次の予定に遅れた場合、そのお客様はまた予約を入れてくれると思われますか?

答えは・・・。

対処方法

とはいえ、おひとりや少人数で経営されていると、時間を押すこともありますよね。

お待たせして申し訳ないが、次回も来店してほしいのが本音ではないでしょうか。

ではどうすれば、お待たせしたお客様が次回の予約も取って帰ってくれるのか。
それはとてもシンプルです。

対応マニュアル・ルールを作ること。

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例えば

1.予約時間には必ずお声がけをする。
*手が空いていなかったとしても、忘れていないことを伝える。
*ご来店いただけたことを感謝する。
*何分お待たせすることになるのか、正直に言う。
伝えた以上に待たせると逆効果。

2.お待たせ時間を暇な時間にしない
*待つ時間が分かると、待つから何かをする時間に変わる。
*お客様が興味があるような雑誌やお茶を用意するなど配慮する。

3.お詫びのしるしを付ける
*〇分以上お待たせしたら、△△を提供するなど、お詫びのしるしを事前に準備する。
*スマートな対応が好印象になります。
*お客様を大切に扱っていることを誠心誠意伝える。

相手に伝わる伝え方を考える

「5分ぐらい待てるよね?」心の中に
そんな思いがあれば、たちまち相手に
伝わってしまいます。

どんなふうに伝えるべきなのか
真剣に考え、テストしましょう。

友達に何分待てるか質問したところ、
「納得できる理由なら近くの
カフェで1時間でも待てる」という回答も。

多くは前のお客様が押していることが
主な理由だと思います。

相手が気持ち良く納得できる伝え方が重要です。

まずは時間通りにやってきてくださった
お客様に誠心誠意を込めて、お詫びをする。

不満が出た時はもう遅い!?

気持ちが伝われば、よほどでない限り、数分は問題なく待っていただけるでしょう。

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多くのお客様は待たされていることへの不満を口にされずに、あなたの店を離れてしまいます

不満を口にすることはエネルギーがいるからです。伝えずに去っていく、そんなお客様が多いです。

そうならないように、あなたから、感謝とお詫びを先に伝える。何分お待たせするかも伝えることです。

そうすることで、その場にいるほかのお客様にも良い印象を与えることが出来ます。

いかに早い段階で誠意をもって伝えることができるか。

あなたの心がけ次第でマイナスがプラスになることもあります。

Q.お客様は何分待ってもらえるものですか?

経営・マーケティング講座の受講生から質問いただきました。

ありがとうございました。


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