こんにちは。
ワールドビジネスソムリエ合同会社代表
MBAマーケティングコンサルタントの宮崎香理です。
学生時代に帝国ホテルで働いていたとき、
大変気持ちの良いお客様に出会えました。
いったいどのような職種だったのでしょう？
まだ学生だった私にとって
その方々との出会いは大きなものでした。
世の女性の、そして男性の
憧れの職業のひとつです。
私は9人くらいのこの方々のテーブルを
担当し、フルコースをサービスしていました。
担当し、フルコースをサービスしていました。
豪華な披露宴で、美しい花嫁に
負けず劣らずの美女たちの正体とは？
負けず劣らずの美女たちの正体とは？
モデル？
女優？
アナウンサー？
それとも？
正解は
美貌と教養と知性を兼ね備えた
キャビンアテンダント（以下CA）です。
キャビンアテンダント（以下CA）です。
CAが手厚いサービスを受けられる理由とは？
ずばり答えを言いましょう。
それは、彼女たちが
優れたサービス提供者だからです。
優れたサービス提供者だからです。
どういうことか？
彼女たちは（おそらく）こう考えています。
9人分のスープが入ったチューリンを持ち
１人分ずつ、レードルを使ってスープ皿に
サービスして周る彼女（私）に
「（今）パンのお代わりを持ってきてください」
１人分ずつ、レードルを使ってスープ皿に
サービスして周る彼女（私）に
「（今）パンのお代わりを持ってきてください」
「（今）ワインを注いでください」と
言っても、物理的に無理よね。
言っても、物理的に無理よね。
その代わりに彼女たちはこう言います。
「後ででいいので、パン持ってきてください」
「落ち着いたら、ワインを次いでください」
私たちはこのようにお願いされることは
ほぼないため、大きく感情が動きます。
ほぼないため、大きく感情が動きます。
そして・・・
後でもなく、落ち着いたらでもなく、
今すぐ、願いを叶えたくなるのです。
不思議だと思いませんか？
後でいいって言われているのに！
物理的に私は手はふさがっているため
補助に入っている仲間を捕まえて
私の大切なお客様をもてなすように
お願いをしてしまうわけです。
補助に入っている仲間を捕まえて
私の大切なお客様をもてなすように
お願いをしてしまうわけです。
サービスを受ける側（CA）が
サービスを提供する側（私）のことを
考えた結果、最高のサービスを
受けることができるのです。
サービスを提供する側（私）のことを
考えた結果、最高のサービスを
受けることができるのです。
仮に手がふさがっているときに
お願い事をしても、
ある程度叶えられるでしょう。
お願い事をしても、
ある程度叶えられるでしょう。
でも、手厚いとは限りません。。。よね？
あなたも経験ありませんか？
猫の手を借りたいほど忙しい時に
話しかけないでと思ったこと。
サービスする側も人間
CAの皆さんは頼み上手なお客様も
そうでないお客様も大勢見てきて
いるのだろうと感じました。
そうでないお客様も大勢見てきて
いるのだろうと感じました。
だからこそ、
どのようなタイミングが
どのようなタイミングが
どのような声掛けが
相手を気持ちよく動かすか、
知り尽くしているのだと思います。
相手を気持ちよく動かすか、
知り尽くしているのだと思います。
パンをお代わりしたいという
欲求を満たすために
相手を先に労う大切さを
私はCAの皆さんから学びました。
ホテルで働くことは
時給が高い分
お客様の期待が高い分
緊張感もありますが、
それ以上に学びは多かったです。
身を置く環境は大事
厳しい環境でしたが
お客様が上司が私を成長に
導いてくださいました。
今も感謝の気持ちでいっぱいです。
私たちも人間。
感情があります。
だから、その感情を素直に受け止め、
お客様を教師に、時には反面教師にして
各々の仕事に活かしたいものです。
よく、コンサルティングの際に
お伝えしていることを書いてみました。
目からウロコさんになるお客様が多いです。
お客様に価値を届けるために、
まずはあなた自身が感動を体験してください。
分かったような分からない方。
何をどうすればいいか分からない方。
腕には自信があるけど、サービスは自信がない方。
業種を問わず、コンサルティングを
提供させていただいていますが、
得意分野は消費財全般です。
気軽にお問い合わせください。
info☆kaorimiiyazaki.com
☆を@に変更お願いします。
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MBAマーケティングコンサルタント
代表 宮崎香理
