ビジネスワイナリー『あなたのビジネスをより早く、より遠くへと熟成させます』

代表 マスタービジネスソムリエ 宮崎香理(インナーリーダーコーチ、MBAマーケティングコンサルタント、研修・セミナー講師)

VOL.3 リピート編 まだ間に合う!ピンチはチャンス!旅館、ホテルが生き残る方法

こんにちは。

ビジネスワイナリー代表
MBAマーケティングコンサルタント
宮崎香理です。

MBAマーケティングコンサルタントの「日本の飲食店が残念すぎる理由とオリンピックを前にすぐすべきこと「VOL.1 顧客層編 まだ間に合う!ピンチはチャンス!旅館、ホテルが生き残る方法」VOL.2 価格編 まだ間に合う!ピンチはチャンス!旅館、ホテルが生き残る方法」をお読みいただきありがとうございます。少しでもお役に立てたら幸いです。質問があればぜひお気軽にメールをお送りくださいませ。

学生時代に帝国ホテルや外資系ホテルで働いていたこともあり、私はホテル業界に今もなお大変関心があります。プライベートで旅行しても、職業病もあってか、ついつい色々なことが気になってしまいます。

「これからはインバウンド」だと意気込んでる方も、
「日本のお客様にもっと予約してほしい」とお悩みの方もまずは、ご一読ください。

関係者の皆さまのお役に立てたら幸いです。

購入頻度を考える

前回まではマーケティングの権威であるジェイ・エイブラハム氏が提案する売り上げを伸ばす3要素(顧客数、購入単価、購入頻度)についてお話ししました。

顧客数、購入単価に続き、今回は購入頻度について考えて頂きたいと思います。

購入頻度もとても大切ですが、現在、この頻度を上げられるためになさっていることはありますか?

前回までのレポートをお読みいただいた上で、本レポートを進めてください。

3要素のどれかひとつではなく全てを上げる

ジェイは言います。購入頻度を上げよ、と。

正確には売上を伸ばすには顧客数、購入単価、購入頻度のすべてを上げることがポイントです。

どれか一つだけをたくさん増やすよりは、それぞれを少しずつ上げる工夫をする方が簡単ということです。

そのために、本レポートでは分けてお伝えしています。

購入頻度と顧客満足度

購入頻度とは何か。リピート回数のことですね。

リピーターを増やせということです。

新規とリピーターの両方にアプローチする必要はありますが、新規集客は時間もお金もかかります。

業種に関わらず、一般的に一度でも購入してもらえた人たちに再購入を促す方が簡単でコストも安くつきます。

そのカギとなるのが顧客満足度です。

期待以上のサービスを提供できていれば、また予約してもらえる可能性が高まります。

宿泊客にもう一度足を運んでもらうためにできることはたくさんあります。

では現在はどういったことをされていますか?

まずは考えてみましょう。

ワーク

1.リピートに繋げるために、行っていることを書き出してください。

2.リピートに繋げるために、行うべきことでまだ実施していないことを書き出してください。

3.あなたが受けたサービスをリピートしたことがあれば、その仕掛けを全て書き出してください。

宿泊者アンケート

御社でも宿泊者アンケートを実施されていることでしょう。

もし万が一、行っていない場合はすぐに実行なさってください。

アンケートは企業にとって宝の山です。

そのアンケートに書かれていることから、事実を知る。

まずはこれが大事です。

もちろん、数字の変化も大事ですし(専門用語で定量調査と言います)、数字では測れない特別なクレームや感想(定性調査)から見えることもたくさんあります。

アンケートを正確に分析出来れば、強みと弱みが分かり、顧客満足度も測ることができます。

具体的にお知りになりたい場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

一つのクレームが大きなマイナスになることがあれば、大きな伸びにつながることもあります。

ワークで出てきたアイデアにワクワクされたのではないでしょうか?

ぜひすぐに実践してみてください。考えすぎないこと。答えは実践後にわかります。トライ&エラーが大事ですね。

特別なオファーを考える

宿泊客に誕生日、記念日、年末年始、イベント期間、閑散期などに特別なオファーはしていますか?

ここに泊まると落ち着く、ゆっくりできる、大切にされている気がする、滞在中にそう感じてもらえたら、次の予約につながりやすいでしょう。もちろん、全員が全員ではありませんが、オファーされなければ、予約しなかったけど、良いオファーだと思ったから、次の予約を入れると言う方が10%でもいたらどうでしょう。宣伝費は0円です。ぜひ滞在中に特別なお客様に特別なオファーを伝えてみてください。

特別なオファーとは何か?

予約につながるオファーはターゲット層によって異なることでしょう。

誰にも喜ばれるオファーはないと考えてください。

ある旅館では年末年始はリピート客で埋まるそうです。なじみのある間違いのないサービスを受けられると体験出来ているホテルや旅館に泊まりたいという心理は当然のこと。高くなればなるほど、その傾向は強くなるでしょう。

どのようにこのリピートを実現できているのでしょうか。

滞在中の満足度が高いことは言うまでもありません。

特別なオファーはワンランク上の部屋、アルコールの無料サービス、マッサージサービス、早割サービスほか、いろいろ考えられることでしょう。

なお、伝え方や具体的なオファーについてはターゲット層が喜ぶものにすることが大切です。

2回目でご紹介した旅館ではチェックインや食事処などで、2、3回は高級スパの提案がありました。私たちは申し込みませんでしたが、中には申し込んだ人もいると思います。宣伝費は無料です。安心してください。不要な人は情報を流しますが、ありがたいと思う人もいます。そのような内容を考えることも大事ですね。

全員が営業マン

運転手、ドアマン、フロント係、サービスマン、仲居さん、料理人、掃除係ほか、直接宿泊客に接する接しない関わらず、ホテルや旅館で働く人全員が営業マンです。

全員が各々の仕事で宿泊客を満足させた上で、どこかで宿泊客とすれ違ったり、会ったりしたときに、にっこりと「いらっしゃいませ」「こんにちは(おはようございます。こんばんは。)」「ありがとうございます。」「またのお越しをお待ちしています。」と口々に言われたら、どうでしょうか。

先の年末年始がリピーターで埋まる旅館では、もしかしたら仲居さんが「また年末年始にお越しくださいね。」と話してるかもしれません。

お客様が食事をしながら、仲居さんと笑顔で会話をされて上機嫌の時に。

そして、チェックアウト時にフロントで「次回はお正月にお待ちしております。」と伝えているかもしれません。

他にも誰かが「またお待ちしています。」と話しているかもしれません。

ただ伝えるだけですが、何人かは予約を入れていくでしょう。

リッツ・カールトンでは宿泊客の情報を共有するため、交わす言葉に深みが出ます。

特別なオファーの前提になること

繰り返しになりますが、滞在中に宿泊客が満足することが次の予約につながる前提です。

各持ち場のスタッフが宿泊客の満足度につながるサービスをどれだけ徹底してできるか。

従業員も心ある人間です。プロ意識が育つ仕組みも大切ですね。

厳しい価格競争の中、選ばれるホテルや旅館であり続けるために、従業員全員で常にあり方やすべきことを考える必要があると私は考えます。

それ以前にあることが従業員満足度。

ここを見落としてしまう企業が少ない気がします。

研修やコンサルティングは解決策の一つになるでしょう。

今回はここまで。

ピンチはチャンス×全員が営業マン×売上を伸ばす3要素

いかがでしたでしょうか?

リピートを増やしましょう単純な提案ではありません。

一人ひとりが宿泊客のために仕事を全うし、宿泊客に最高の笑顔で声をかける。提案する。

ピンチはチャンスです。

考えるきっかけになれば幸いです。

ご相談はお気軽に

私は埋もれた資産を価値に変える活動をしています。

立地をはじめ、様々な要因から、個々の旅館やホテルの現状や課題は異なります。

だいたい理解できたけど、自社に落とし込むことが難しい。こんな時はどうすればいいの?などの質問があれば、ぜひお気軽にご相談ください。

ビジネスワイナリー代表
マスタービジネスソムリエ
MBAマーケティングコンサルタント
宮崎香理

info☆kaorimiiyazaki.com
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