こんにちは。

アクティブリスニングに出会ってから
10年以上が経ち、セミナーや研修で
受講生の方にお教えしています。

対面や電話だけでなく、
メールやSNSを使った文章でのやりとりに
傾聴スキルが活かせるのはご存知ですか？

文字で行うコミュニケーションでは
相手の伝えたいことが伝わっていると
こちらが理解できていると
認識してもらうことが大切です。

その結果、信頼関係が構築できるからです。

そして、最近、あるところから
非の打ち所がない返事を頂きました。

文章で伝わるアクティブリスニング

10月に1周年を迎えるにあたり、
ご褒美をと思い、予算5万円以上の
ラグジュアリーな施設を予約。

そして、返ってきたのがこのメールでした。

傾聴を使ったお返事の見本

宮崎 香理 様

この度は○○○○亭にご予約を頂き誠にありがとうございます。
また、独立1周年のお祝いでのご利用と伺っております。
スタッフ一同心よりお祝い申し上げますとともに、大切なお時間を
過ごす場所として当館をお選びいただきましたこと、改めて御礼申し上げます。

承りましたご予約についてご連絡申し上げます。

【お食事につきまして】
ご本人様は鶏卵が苦手（つなぎは可）と伺っております。
ご対応申し上げますのでご安心下さい。

【送迎につきまして】
○○駅からの送迎につきましては無料でタクシーをご利用頂けます。
○○駅からご乗車くださいませ。
なお、タクシー会社の指定はございません。お立寄り無しの直行便となります。
ご精算の必要はございませんので、ご到着されましたらそのままお降りください。
もちろん、お帰りの際もご利用頂けます。

その他、ご不明な点、ご要望等ございましたらお申し付けくださいませ。
宮崎様のお越しをスタッフ一同、心よりお待ち申し上げております。
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○○○○亭
予約係　○○　○○（フルネーム）
〒000-0000　XXXXXXXXXXXXXX
TEL：0123-45-6789　FAX：0123-45-6788
Mail：XXX@XXX.com
HP：http://XXX.com
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2つの感動ポイント

1.自動応答ではないのに、予約後10分以内のお礼メール。
2.簡潔で、私の意図が伝わっていることが分かりやすい内容。
（つまり、文章における傾聴スキルが高い）

傾聴スキルが高く読んで安心したポイント

1.旅行の目的（独立1周年）
2.苦手な食材（たまご）
＊鶏卵の遅延性アレルギーの疑いあり。

誠意が伝わるポイント

1.感謝の気持ちが丁寧
2.一周年のお祝いコメント
3.予約内容の確認
4.送迎に関する説明
5.予約係の方のフルネーム入り

お礼と期待が高まった旨を
書いてお返事しました。

安心感を与える問い合わせへの返信内容

あなたはお客様からのお問い合わせに対して
お客様を安心させることができていますか？

実は私は、お祝いをする際は某サイトを
よく利用しています。

そちらで掲載されているお店は
一定以上のサービス、味、雰囲気などが
期待できると信じているからです。

ところが、予約時の依頼が
伝わっていないことがあり、
とても残念に感じたことがあります。

要望を書く欄に希望を書きましたが、
自動応答のみで、当日も希望は叶わず。

何のための質問だったのか・・・。

顧客満足度を下げるくらいなら、
要望は受け付けない方がいいです。

では、どうすればお客様を安心して
期待にあふれた気持ちにしてさしあげる
ことができるのか。

メールで意識したい3つのこと

1.質問への回答・返信はなるべく早く
2.メール担当者の名前を記載する
3.お客様に合った返事をする

これ以外に、お客様への感謝の
気持ちに始まり、終わるといいでしょう。

とはいえ、出来ること、出来ないことが
あると思います。

早さを重視して、自動応答にする場合、
例えば、24時間以内に返信いたします。など
明記して、後から個別対応されても
いいですよね。

ぜひいろいろとテストをなさって、
他社より一歩でも二歩でも
抜きんでてくださいね。

宿泊予約サイトRelux

今回、利用したRelux（リラックス）は
一流旅館・ホテルのみを厳選した、
会員制の宿泊予約サービスです。

宿泊が今から楽しみです。

今回は傾聴スキルは文章でも
活かせるというお話でした。

少しでもお役に立てたら幸いです。

ワールドビジネスソムリエ合同会社
マスタービジネスソムリエ
MBAマーケティングコンサルタント
代表　宮崎香理

info☆kaorimiiyazaki.com
までご連絡お待ちしています。
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