ビジネスワイナリー『あなたのビジネスをより早く、より遠くへと熟成させます』

代表 マスタービジネスソムリエ 宮崎香理(インナーリーダーコーチ、MBAマーケティングコンサルタント、研修・セミナー講師)

メールにも使える!気持ちが伝わる『アクティブリスニング』

こんにちは。

アクティブリスニングに出会ってから
10年以上が経ち、セミナーや研修で
受講生の方にお教えしています。

対面や電話だけでなく、
メールやSNSを使った文章でのやりとりに
傾聴スキルが活かせるのはご存知ですか?

文字で行うコミュニケーションでは
相手の伝えたいことが伝わっていると
こちらが理解できていると
認識してもらうことが大切です。

その結果、信頼関係が構築できるからです。

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そして、最近、あるところから
非の打ち所がない返事を頂きました。

文章で伝わるアクティブリスニング

10月に1周年を迎えるにあたり、
ご褒美をと思い、予算5万円以上の
ラグジュアリーな施設を予約。

そして、返ってきたのがこのメールでした。

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傾聴を使ったお返事の見本

宮崎 香理 様

この度は○○○○亭にご予約を頂き誠にありがとうございます。
また、独立1周年のお祝いでのご利用と伺っております。
スタッフ一同心よりお祝い申し上げますとともに、大切なお時間を
過ごす場所として当館をお選びいただきましたこと、改めて御礼申し上げます。

承りましたご予約についてご連絡申し上げます。

【お食事につきまして】
ご本人様は鶏卵が苦手(つなぎは可)と伺っております。
ご対応申し上げますのでご安心下さい。

【送迎につきまして】
○○駅からの送迎につきましては無料でタクシーをご利用頂けます。
○○駅からご乗車くださいませ。
なお、タクシー会社の指定はございません。お立寄り無しの直行便となります。
ご精算の必要はございませんので、ご到着されましたらそのままお降りください。
もちろん、お帰りの際もご利用頂けます。

その他、ご不明な点、ご要望等ございましたらお申し付けくださいませ。
宮崎様のお越しをスタッフ一同、心よりお待ち申し上げております。
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━
○○○○亭
予約係 ○○ ○○(フルネーム)
〒000-0000 XXXXXXXXXXXXXX
TEL:0123-45-6789 FAX:0123-45-6788
Mail:XXX@XXX.com
HP:http://XXX.com
━━━━━━━━━━━━━━━━━━■

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2つの感動ポイント

1.自動応答ではないのに、予約後10分以内のお礼メール。
2.簡潔で、私の意図が伝わっていることが分かりやすい内容。
(つまり、文章における傾聴スキルが高い)

傾聴スキルが高く読んで安心したポイント

1.旅行の目的(独立1周年)
2.苦手な食材(たまご)
*鶏卵の遅延性アレルギーの疑いあり。

誠意が伝わるポイント

1.感謝の気持ちが丁寧
2.一周年のお祝いコメント
3.予約内容の確認
4.送迎に関する説明
5.予約係の方のフルネーム入り

お礼と期待が高まった旨を
書いてお返事しました。

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安心感を与える問い合わせへの返信内容

あなたはお客様からのお問い合わせに対して
お客様を安心させることができていますか?

実は私は、お祝いをする際は某サイトを
よく利用しています。

そちらで掲載されているお店は
一定以上のサービス、味、雰囲気などが
期待できると信じているからです。

ところが、予約時の依頼が
伝わっていないことがあり、
とても残念に感じたことがあります。

要望を書く欄に希望を書きましたが、
自動応答のみで、当日も希望は叶わず。

何のための質問だったのか・・・。

顧客満足度を下げるくらいなら、
要望は受け付けない方がいいです。

では、どうすればお客様を安心して
期待にあふれた気持ちにしてさしあげる
ことができるのか。

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メールで意識したい3つのこと

1.質問への回答・返信はなるべく早く
2.メール担当者の名前を記載する
3.お客様に合った返事をする

これ以外に、お客様への感謝の
気持ちに始まり、終わるといいでしょう。

とはいえ、出来ること、出来ないことが
あると思います。

早さを重視して、自動応答にする場合、
例えば、24時間以内に返信いたします。など
明記して、後から個別対応されても
いいですよね。

ぜひいろいろとテストをなさって、
他社より一歩でも二歩でも
抜きんでてくださいね。

宿泊予約サイトRelux

今回、利用したRelux(リラックス)は
一流旅館・ホテルのみを厳選した、
会員制の宿泊予約サービスです。

宿泊が今から楽しみです。

今回は傾聴スキルは文章でも
活かせるというお話でした。

少しでもお役に立てたら幸いです。

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ビジネスワイナリー代表
マスタービジネスソムリエ
MBAマーケティングコンサルタント
宮崎香理

info☆kaorimiiyazaki.com
までご連絡お待ちしています。
☆を@に変更お願いします。

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